「売上を、もっと増やしたい」
そう考えた時、まず広告や新規のお客さまの獲得を思い浮かべる方は多いと思います。
私は、麺学校の経営講義で、こんな話をしてきました。
「今、あなたのお店には、毎日50人、60人のお客さまが来てくださっています。
その方々が毎月、新しいお客さまを連れてきてくださったら、どうなるでしょうか」 広告費をかけなくても、お客さまの輪が広がっていく。
私は、それを目指す店づくりを伝えてきました。
ところが、私が店主の方々と話す中では、
今のお客さまに、もっと喜んでいただくことより、新しいお客さまを呼び込むことに意識が向いていると感じる場面がありました。 もちろん、お店を知っていただくことも必要です。
そのうえで、確かめたいのです。
今、来てくださっているお客さまは、大切な人を連れてきたいと思ってくださっているでしょうか。 「おいしかった」
「また来よう」
そこから、もう一歩進んで、
「今度は家族を連れてこよう」
「あの人にも、ここのうどんを食べてもらいたい」
そんな気持ちが生まれるお店になっているか、ということです。
味はもちろん、接客、清潔さ、居心地。 忙しい時間でも、気持ちよく食事ができること。
前回来た時と同じように、安心して楽しめること。
何が喜ばれているのかは、お客さまによって違います。
だからこそ、日々の表情や言葉に目を向け、確かめる必要があります。 私の知っている税理士の方に、ある県でゼロから開業し、５年間で県内トップの税理士法人になったと伺った方がいます。
その方は、こう話していました。
「営業はしません。お客さまは、すべて既存のクライアントからの紹介です」 私は、これが理想だと思いました。
今のお客さまに役立ち、その方が次のお客さまを紹介してくださる。
お客さまとの信頼が、事業を育てていく姿です。
ただし、満足していただければ、必ず紹介が起きるわけではありません。 「どんな人の、どんな困りごとを解決できるのか」が、お客さまに伝わっていることも大切です。 「このことで困っているなら、あの人に相談してみたら」
そう思い浮かべていただける仕事にする。
そのためには、自分たちの強みを、お客さまの役に立つ形に磨く必要があります。
最近、いただいた３人のアンケートでは、全員が「人に任せられない、一人で抱え込む」という項目を選んでいました。 ３人とも１人親方で仕事をやっている方々でした。
この回答を見て、私は一つのことを考えました。
今の忙しさの中で、お客さまにもっと喜んでいただくための時間を、取れているだろうか。 一人で働くことを選び、その働き方を大切にしている方もいます。
人を雇う余裕がない方もいます。
会社を大きくすることが、全員の目標ではありません。
ただ、日々の仕事に追われ、本当に磨きたい仕事が後回しになっているなら、仕事の持ち方を見直す意味があります。 私自身、早くから人を迎え、チームをつくってきました。
その仲間がいたから、海外進出も、長男への承継もできました。
それでも、「これは大切だから自分でやる」と、退任まで手元に置いていた仕事があります。
今は、その仕事の権限も、もっと早く渡しておけばよかったと思っています。 自分が何を担い、どこで人の力を借りるか。
それは、お客さまへの価値を高めるためにも、大切な問いです。
私も今、根っ子学で同じことを目指しています。
自分と会社の強みを見つける。
その強みで、お客さまの困りごとを解決する。 行動が止まる時には、その理由を一緒に確かめる。
そして、実際に何が変わったかを確認する。
その積み重ねで、「同じことで困っている、あの人にも教えたい」と思っていただける仕事を育てていきたいのです。
今日、最近のお客さまを一人、思い浮かべてみてください。 その方は、何に一番喜んでくださったでしょうか。
まだ解決できていない困りごとは、ないでしょうか。
次にお話しする機会があれば、こう聞いてみてはいかがでしょうか。
「私たちに、もう一つ役に立てることがあるとしたら、何でしょうか」 次の成長の種は、今のお客さまとの会話の中にあるかもしれません。
藤井 薫（ロッキー藤井）
株式会社恋里村 根っ子学研究所 無料ニュースレター 経営の困りごとの根っ子を、一緒に見つけませんか。経営の困りごとの根っ子を見つけ、次の一手につなげる視点をお届けします。 |
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